문제는, 100개의 좌석이 있고, 110명의 고객에게 표를 팔았는데, 110명 모두가 탑승 시간에 맞춰 나타난다면, 항공사는 10명에 대한 그 무엇인가를 해야 한다는 것입니다.
일반적으로 항공사는 둘 중 하나의 방법을 취합니다. 1등석이 비어 있다면 1등석으로 누군가를 업그레이드 하거나(자신의 직원들을 1등석에 앉히기도 합니다), 또는 손님들 중 다음 여행에 사용할 수 있는, 즉 다음 유나이티드 비행기 표 구매 시 사용할 수 있는 $200-300 정도의 쿠폰(바우처)을 줄 테니 자리를 양보할 사람이 있느냐, 양보한다면 1-2시간, 또는 3-4시간 내에 도착지에 데려다 주겠다는 제안을 합니다. 물론 만약 해당 항공편이 당일 마지막 항공편이었다면, 보상액이 증가하고 호텔도 제공해 줄 수 있습니다. 만약 $200-300에 지원자가 없다면 쿠폰(바우처) 가격이 올라가기 시작하고, 일반적으로 가격이 올라갈수록 지원자가 발생하여 오버부킹 상황은 자연스럽게 해결됩니다.
항공사는 손님을 범핑할 권한이 있습니다. 물론 손님을 구타하고 질질 끌고 나올 권리는 그 누구도 없습니다
문제는 가격을 올리고 올려도 아무도 지원하지 않을 경우, 항공사는 결국 임의적으로 손님을 범핑(해당 비행기에 타지 못하게 하거나, 이미 탑승한 고객에게 내리라고 하는 것)하게 되고, 중요한 것은 항공사는 손님을 범핑할 권한이 있다는 것입니다. 물론 손님을 구타하고 강압적으로 질질 끌고 나올 권리는 그 누구도 없습니다(미국 현지시간 수요일,
유나이티드 CEO는 앞으로 공권력을 사용해 탑승한 고객을 끌고 내려오게 하지 않겠다고 말했습니다.
)
그러나 분명한 것은 법이 각 항공사의 정책이 바뀌지 않는 이상 미국 항공사는 오버부킹을 합법적으로 할 수 있고, 마찬가지로 합법적으로 이미 표를 구매한 손님을 비행기에서 내리게 할 권리가 있다는 것입니다. 그러므로 범핑을 당할 경우 어떠한 권리가 있는지 알아두는 것이 중요하다고 생각합니다.
자리는 공연장의 소유이고 자리에 대한 소유권은 당신에게 없습니다.
항공권을 샀다고 해서 그 자리에 대한 소유권을 주장할 순 없다고 생각합니다. 그리고 자리를 비워야 할 경우 정당한 사유과 절차(procedure)가 있다면, 그 절차에 따라 자리를 비워줘야 할 것입니다.
항공사는 고객에게 1. 고객의 권리, 2. 오버부킹된 경우 누가 비행기에 탈 수 없는지에 대한 정책을 종이에 적어 제시해야 합니다.
문제는 여기서 발생합니다. 정당한 사유가 있었다 하더라도, 과정에서 분명 문제가 있었다고 여겨집니다.
참고로, CNN 기사를 쓰신 변호사의 말을 인용하자면, 오버부킹에 의해 자리를 비워줘야 할 경우, 항공사 직원은 자리를 비워 달라고 요구/부탁하는 손님에게 그 손님의 권한(rights)을 종이에 써서 제공해야 한다고 합니다. 즉, 단순히 "너 나가!"라고 할 순 없다는 것입니다.
또한, 대체 항공으로 4시간 내에 원 도착지까지 가지 못할 경우 항공료의 4배, 최대 $1,350까지 보상 받을 수 있다고 합니다. 만약 1-2시간 내에 도착지에 도착할 수 있다면 보상 가격은 줄어든다고 합니다. 마지막으로 마일리지 등을 통해 공짜표를 이용해 여행하는 경우 만약 표를 샀다면 지불했을 비용 정도를 보상받을 수 있다고 합니다.
중요한 것은, 이런 일을 당하실 경우(안 당하시면 좋겠지만), 다음과 같이 요구하시길 바랍니다.
1. 항공사의 관련 정책을 문서로 제공해 주세요. (Please provide me with (give me) your policy on paper.)
2. 저를 목적지까지 어떻게 태워 줄 수 있는지 종이에 써서 알려 주세요. (Please tell me how you will get me to my destination, in writing.)
3. 제가 어떤 보상을 받을 수 있는지 종이에 써서 알려 주세요. (Please tell me what my compensation will be, in writing.)
* 참고 :
미국 Department of Transportation Consumer Guide 링크
에서 영문으로 확인해 보세요. 다른 내용도 있으니, 웹사이트 방문을 추천해 드립니다.
오버부킹(Overbooking, 초과예약)은 불법이 아닙니다. 지원자가 없을 경우 항공사는 고객을 비행기에서 내리게 하거나, 탑승하지 못하도록 할 권한이 있습니다(이를 Involuntary Bumping이라 합니다).
미국 정부 규정에 따르면, 항공사가 고객을 범핑할 경우 항공사는 해당 고객에게 1. 고객의 권리(right), 2. 오버부킹된 경우 누가 비행기에 탈 수 있고 누가 탈 수 없는지에 대한 항공사의 정책을 종이에 적어 제시해 주어야 합니다.
만약 도착지에 1시간 내에 도착할 수 있도록 항공사가 새로운 비행기를 배정해 준다면, 보상은 없어도 됩니다. 1-2시간 사이라면, 편도 비행기 표의 2배 또는 최대 $675를 보상해 줘야 합니다. 만약 새로운 배정을 해주지 않는다면 비행기 표의 4배 또는 최대 $1350를 보상해 줘야 합니다. 만약 공짜표(예: 마일리지표)인 경우 보상은 탑승하려고 했던 비행기 해당 클래스의 가장 싼 좌석의 가격이 됩니다.
보상은 비행기 탑승 거부에 대한 불편함에 대한 보상입니다. 그러므로, 만약 업그레이드와 같은 서비스를 추가비용을 통해 구매했다면, 그리고 대체 항공에서 동일한 서비스를 받지 못한다면 해당 서비스에 대한 환불을 받을 수 있습니다. (반대로, 업그레이드를 무조건 받지 못한다는 이야기로 해석도 됩니다.)
누구를 범프할 것인가에 있어, 항공사는 그 기준을 자체적으로 정할 수 있습니다. 즉, 가장 싼 비행기표를 구매한 고객부터 범프하거나, 마지막으로 체크인한 고객부터 범프할 수 있습니다. (그러나, 위에서도 썼듯, 그 기준이 투명해야 하고, 범프 당하는 고객은 그 기준을 종이에 써서 달라고 요구할 수 있습니다.)
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